庐山市“12345”热线探索“1234”工作法全面提升诉求服务质效
庐山市坚持把12345政务服务便民热线作为察民情、听民声、解民忧的重要抓手，通过探索“1234”工作法，加快整合资源，创新模式，切实解决企业和群众反映的疑难诉求，有力推进“接诉即办”改革，服务质量和效能得到明显提升。2025年1-2月，热线累计受理诉求1659件，按时办结率100%，群众满意率100%。
每月听诉，提高部门重视程度。通过市长调度、(镇)长回访、热线办综合分析形成三级会诊体系，集中攻坚疑难诉求。市长每月组织召开热线调度会，针对疑难工单理思路、挖根源，明责任、定举措、问结果，提级办理力度；听诉求处置全流程录音，了解工单实际办理情况，推动职能部门提升业务能力、压实工作责任。目前已召开4次调度会，解决庐山新城管理、路边停车、小区违建等5类难题。各部门、乡镇主要领导秉承谁主管谁负责、谁丢分谁担责的工作原则，重点事项亲自研究、协调推动。每月梳理不满意工单，选取典型工单进行回访，敏锐捕捉“弱信号”“强信息”，做到发现在早、处置在小。目前，各乡(镇、处)共回访调度27次，266件工单经再次回访办理、申诉后妥善解决。市热线办根据部门实际办理情况，与上月纵向对比，与总数据横向对比，对于工单接收不及时、处理不务实、政策不落实、申诉不扎实的部门进行通报。对高频突出问题形成专报报领导，联合市纪委对办理质效差的单位开展联合督查。目前，向市领导专题汇报3次，印发通报3期，印发督办函2期。
两班协同，实现“山上山下”联动。通过“热线办+投诉办”专班联动，山上山下事项分开接单审核，针对性解决游客、群众诉求，减少重复派单次数。积极联动98个三级承办部门，统筹协调全市范围内的工单分派，针对复杂工单，组织相关职能部门召开联席会议，制定解决方案并跟踪落实。如联动市监局、应急局、环保局解决制衣厂问题；联动城管局、住建局、环保局解决油烟污染问题。目前共联动处理工单26个。针对性受理来庐游客诉求，节假日等旅游高峰期对旅游咨询、景区管理、交通拥堵等诉求实现1小时内接收、24小时内办结。目前，共接到庐山景区投诉276件，办理满意率100%。
通过热线办、部门一把手直播、社会代表同步督办，倒逼职能部门提升工单办理质效。热线办严格按照接单、派单、督办、核查上报、研判的工作流程，建立闭环工作运行机制，对每日未及时接收、上报、申诉的工单做到“一日一督办”，保证按时接收率、按时上报率保持100%。建立“12345＋政务服务直播”机制。依托庐山市“庐易办”政务服务直播平台，开辟热线诉求板块，通过追踪报道、连线答疑、现场直播等方式，在线收集、回访、调度工单处理情况，确保诉求件件有回音、事事有着落。直播间开播以来，收集记录问题13个，现场解决诉求5件。定期邀请人大代表、政协委员、群众代表等对诉求办理过程进行监督，通过组织现场核实、听取汇报、查阅资料等方式，对承办单位的办理情况进行客观评价，提出意见建议，增强诉求处置的透明度和公信力。目前，已召开4次座谈会，围绕公共配套、政务服务、执法监管等方面提出9条有效建议。
四办推进，切实延伸服务触角。通过与“围庐e办”“营商办”“400咨询办”“创建办”高效联动，精准施策，分类解决各领域突出问题。通过线上对接、线下联办实现12345热线与庐山市“围庐e办”小程序业务联动。整理分析共性工单，针对办理难度大、办理效率低的共性投诉进行精细画像，确保“处置一个工单，解决一类问题”。目前，联合“围庐e办”小程序处理问题749个，解决供水、供电、停车难等5类民生问题。推动12345热线与庐山文化旅游投资控股集团有限公司400咨询投诉平台深度融合，简单咨询类工单即问即答，旅游求助类工单由景区部门主动抢单，为游客提供全流程跟踪处理服务，以点带面优化庐山旅游设施配套环境、全域旅游安全环境，夯实庐山旅游发展基础。
目前，联合400热线服务游客9000余人次，通知相关部门处置300余次，游客满意率100%。建立“营商环境专席”，专题受理企业类营商诉求，实现涉企诉求分类处置、限时办结、专人督办的全闭环管理。企业合理诉求未解决的事项报市营商办牵头处理，打通各环节堵点，最大限度提升服务企业水平，通过解决企业反映的“一件事”，破解市场主体“一类事”。目前，共受理57件营商环境类诉求，办理满意率100%。强化12345线索运用，针对市民提出的民生服务、环境卫生、小区管理等问题，形成台账分类登记报创建办。依托12345数据分析问题高发区域及时段，实施动态管理，联合创建办组织城管、住建、公安等部门开展联合专项行动，对城区重点区域、路段进行常态化、高频次的巡查整治，有效解决交通堵塞、市容环境等民生痛点。目前累计处理问题400余件，满意度达100%。(程江韬 夏雪星)